お客さま本位の業務運営方針|保険相談・見直しは保険物語

お客さま本位の業務運営方針

来店型保険ショップ『保険物語』を運営する有限会社アウトバーンは、お客さまに寄り添い、お客さまの期待を上回る、お客さま本位の業務運営を推進するために、以下のとおり『お客さま本位の業務運営方針』を策定し2018年10月1日公表いたしました。

なお、本方針に基づいた業務運営状況について定期的に確認し、よりよい業務運営を実現するために、適宜、業務内容と本方針の見直しをおこないます。

<1>お客さまにとっての最善を追求します。

当社は、コンプライアンス(法令等遵守)を事業の大前提としたうえで、お客さまの視点に基づいた誠実・公正な業務運営を通じて、お客さまにとって最善の安心と満足を追求します。

  • 事業の大前提となるコンプライアンス(法令等遵守)を図るために『法令等遵守規定』を策定しています。
  • お客さまの視点に基づいた誠実・公正は業務運営を図るために『顧客サポート等管理規定』を策定しています。
  • 社員に対して定期的な研修を実施することで、本方針の徹底を図ります。

<2>お客さまに寄り添った応対・サポートをします。

当社は、お客さまひとりひとりの状況に配慮して、寄り添った応対・サポートをします。

  • ご高齢のお客さまにはご家族の同席をお願いするなど、お客さまとのコミュニケーションに齟齬が生じないよう配慮します。
  • 障がいをお持ちのお客さまには、障がいの内容に応じて合理的な配慮をします。
  • 長期にわたる保険契約の特性を勘案し、お客さまのおかれている状況・環境の変化に応じた合理的な配慮をします。

<3>お客さまに寄り添ったご提案をします。

当社は、お客さまにとって最善の安心と満足となるよう、『保険募集方針』を定めて保険募集プロセスの標準化をしています。

  • お客さまに保険募集方針や個人情報の取り扱いなどをわかりやすくご説明します。
  • お客さまの個人情報を適切に取得・管理します。
  • お客さまのご意向を丁寧におうかがいして、適切に把握します。
  • お客さまのご意向に沿った保障を、お客さまにとってわかりやすくご説明します。
  • お客さまのご意向に沿った商品を、お客さまにとってわかりやすくご提案します。
  • 商品の比較・推奨においては、お客さまが誤認することがないよう、商品ごとの特性をわかりやすく比較し、当社が推奨する理由をご説明します。
  • お客さまの安心と満足を確保するために、お客さま自身が主体的に保障・商品をご選択いただけるようご説明・ご提案をします。

<4>お客さまの声に耳を傾けます。

当社は、お客さまからいただいたご不満・ご意見・ご要望・お褒めの言葉など『お客さまの声』に耳を傾け、真摯に受けとめます。

  • 『お客さまの声』を社内で共有して、改善検討の要素として活用し、お客さまの視点で業務運営の改善を図ります。

<5>お客さまの利益を害することがないよう利益相反を適切に管理します。

当社は、利益相反のよってお客さまの利益が損なわれないよう、適切に管理します。

  • 社員の給与体系を固定給中心とし、お客さまへの提案状況を定期的にモニタリング・指導することで、社員が自己の利益を優先することがないよう、適切に管理します。
  • 特定のお客さまを優先することで、他のお客さまに不利益が生じないよう、適切に管理します。

以上